Le régime d’examen des plaintes est une porte d’entrée pour les usagers qui désirent faire connaître les insatisfactions qu’ils ont vécus ou qu’ils vivent relativement aux services reçus dans le système de santé et des services sociaux.

L’objectif du régime d’examen des plaintes n’est pas de trouver un coupable, mais de comprendre ce qui s’est passé et de proposer des correctifs, si nécessaire, afin d’améliorer les soins et les services. Il s’agit d’un recours administratif et non juridique.

Les résultats ainsi obtenus profitent, non seulement à l’usager qui a entrepris une démarche de plainte, mais à l’ensemble de la population qui reçoit ou recevra ces services.

• Qui peut porter plainte?

  Un usager (la personne qui a reçu les services);

  Le représentant d’un usager;

  Les héritiers ou les mandataires de l’usager décédé.

• Pourquoi porter plainte?

  Pour faire connaître les difficultés rencontrées;

  Pour faire respecter vos droits;

  Pour améliorer la qualité des services;

  Pour améliorer l’offre de services.

• Les champs d’intervention

  Nous pouvons aider un usager, résident de la Jamésie, à porter plainte à l’endroit d’établissement ou diverses ressources publics offrant des services de santé ou des services sociaux.

  un centre de santé et de services sociaux (CSSS);

  un centre hospitalier;

  un centre local de services communautaires (CLSC);

  un centre d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD);

  un centre jeunesse;

  un centre de réadaptation;

  une ressource intermédiaire ou une ressource de type familial;

  une résidence privée d'hébergement pour personnes âgées;

  une ressource en toxicomanie ou en jeu pathologique offrant de l'hébergement;

  un organisme communautaire visé par la Loi sur les services de santé et les services sociaux;

  une entreprise de services ambulanciers;

  tout autre organisme, société ou personne auquel un établissement recourt par entente.

• Protection contre les représailles

  L'article 73 de la LSSSS prévoit une protection contre les représailles pour l’usager qui dépose une plainte :

  Nul ne peut exercer ou tenter d’exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l’égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte […]. Dès que la personne qui est appelée à examiner cette plainte en est informée, elle doit intervenir sans délai.

Motifs de plainte

Si une situation vous questionne ou si vous croyez que vos droits ne sont pas respectés, n’hésitez pas à communiquer avec nous afin de connaître les options qui s’offrent à vous.

Chaque demande est différente et une plainte peut contenir plusieurs objets, en voici quelques exemples;

• Accessibilité et continuité des services;

           Délais d’attente

           Continuité des services

           L’absence de services ou de programmes

• Aspects cliniques et professionnels;

           Organisation des soins et services

           Habileté technique et professionnelle

• Relations interpersonnelles;

           Respect de la personne

           Violence et abus

           Comportement général

• Environnement et organisation matérielle;

           Alimentation

           Intimité

           Hygiène et salubrité

           Équipement et matériel

           Sécurité et protection

           Règles et procédures

• Aspect financier;

           Frais de déplacement

           Aide matérielle et financière

           Besoins spéciaux

           Frais d’ambulance

Vos droits

La loi sur les Services de santé et les Services sociaux vous reconnaît des droits en tant qu’utilisateur de ces services. Les connaissez-vous?

• Voici une liste de vos droits

  Droit à l’information;

  Droits aux services;

  Droit au choix du professionnel;

  Droits aux soins appropriés;

  Droit au consentement;

  Droit de participation;

  Droit à l’accompagnement;

  Droit d’être représenté;

  Droit d’accès au dossier;

  Droit à la confidentialité;

  Droit de formuler une plainte;

  Droit à l’assistance et à l’accompagnement pour formuler une plainte;

  Droit à la protection contre les représailles.

  Vous pouvez consulter la Loi sur les services de santé et les services sociaux ici

Pour avoir plus d’information au sujet de ces droits, vous pouvez consulter notre dépliant sur les droits des usagers dans la section documentation.